ربط الحلول المنفصلة: عندما لا يتحدث Excel وWhatsApp وCRM مع بعض

الاسبوع الماضي عرض علي عميل نظامه. بيانات العملاء في Excel، التواصل عبر WhatsApp، المواعيد في Google Calendar، الفواتير في sevDesk. خمس ادوات. لا شيء منها مرتبط.

عرض علي ذلك كشخص يعرف ان الامور يمكن ان تكون افضل لكنه لا يعرف من اين يبدا. وبصراحة: هذا النظام اراه في ثمانية من كل عشرة شركات صغيرة في منطقة Eifel وRheinland. ليس استثناء بل الوضع العادي.

المشكلة ليست ان هذه الادوات سيئة. Excel رائع للجداول. WhatsApp رائع للتواصل السريع. sevDesk يصدر فواتير بشكل موثوق. كل اداة لوحدها تعمل. فقط ليس مع بعض.

وهنا بالضبط يصبح الامر مكلفا.

مشكلة الجزر: اين تعيش بياناتكم فعلا

تخيلوا ادواتكم كجزر. كل جزيرة لها شاطئها ولغتها وقوانينها. وبينها؟ ماء. لا كابل ولا جسر ولا عبارة. عندما تحتاج البيانات الانتقال من جزيرة الى اخرى، يسبح شخص ما عبرها. يدويا. نسخ ولصق.

في الممارسة يبدو الامر هكذا:

• عميل يتصل. تدخلون بياناته في Excel
• ثم ترسلون له رسالة WhatsApp باقتراح موعد
• تدخلون الموعد في Google Calendar
• بعد الموعد تنشئون الفاتورة في sevDesk. لذلك تبحثون عن بيانات العميل مرة اخرى في Excel لان sevDesk لا يصل اليها
• الفاتورة ترسل بالبريد الالكتروني. لاحقا تبحثون في Outlook عن المراسلات لان العميل لديه سؤال. رسائل WhatsApp من ذلك الوقت لا تجدونها لانها مدفونة تحت 200 رسالة

يبدو مبالغا؟ ليس كذلك. شاهدت بالضبط هذه العملية عند شركة كهرباء بها ستة موظفين. ثلاث مرات يوميا. في Delivery Hero كانت لدينا نفس المشكلة لكن مع 200 اداة بدلا من 5. هناك تعلمت ان الحل ليس اداة واحدة ضخمة بل روابط بين الادوات الموجودة.

ما يكلفه هذا فعلا

لنحسب بشكل متحفظ. فقط النقل اليدوي للبيانات، بدون الاخطاء وبدون الرسائل المفقودة وبدون الاحباط:

• 5 دقائق لكل تواصل مع عميل للتنقل بين الادوات
• مع 15 تواصلا يوميا: 75 دقيقة
• اسبوعيا: اكثر من 6 ساعات
• شهريا بتكلفة 40 يورو للموظف: حوالي 1,000 يورو

واضيفوا الاخطاء. رقم هاتف منقول بشكل خاطئ، موعد منسي، فاتورة بمبلغ خاطئ. في مقالي عن التكاليف الحقيقية لـ Excel حسبت ذلك بالتفصيل. التكاليف الخفية غالبا ضعف التكاليف الظاهرة.

ثلاثة مستويات للتكامل

لا يوجد حل واحد يناسب الجميع. لذلك اقسم التكاملات الى ثلاثة مستويات. حسب عدد الادوات التي تريدون ربطها ومدى تعقيد عملياتكم يناسبكم مستوى مختلف.

المستوى 1: روابط سريعة مع Zapier او Make

Zapier وMake (سابقا Integromat) منصات تربط الادوات ببعضها دون الحاجة لبرمجة. تعمل بمبدا: اذا حدث X افعل Y.

بعض الامثلة التي اعددتها لعملاء شركات صغيرة:

• صف جديد ينشا في Google Sheets. Zapier ينشئ تلقائيا جهة اتصال في sevDesk
• شخص يملا نموذج الاتصال على الموقع. Make يرسل اشعار WhatsApp لفريق المبيعات ويسجل العميل المحتمل في Google Sheets
• موعد ينشا في Google Calendar. Zapier يرسل للعميل تذكيرا تلقائيا بالبريد الالكتروني
• فاتورة تعلم كـ "مدفوعة" في sevDesk. Zapier يحدث الحالة في جدول العملاء

الاعداد يستغرق لكل رابط بين 30 دقيقة وساعتين. لا حاجة لمطور. واجهة Zapier مصممة لتنشئوا الروابط بانفسكم. Make اكثر تقنية لكنه اكثر مرونة.

الميزة الكبرى: تستطيعون البدء اليوم. لا مشروع ولا عرض سعر ولا انتظار. انشاء حساب وربط الادوات وانتهى الامر.

العيب: Zapier وMake يعملان بقواعد بسيطة. عندما تكون عملياتكم فيها استثناءات (ودائما فيها) ستصلون في مرحلة ما الى الحدود. واضافة الى ذلك تعتمد هذه الادوات على واجهات البرمجة للبرامج المرتبطة. اذا غير sevDesk واجهته البرمجية يمكن ان ينقطع الرابط.

التكاليف النموذجية: Zapier من 19 دولار شهريا (Starter)، Make من 9 يورو شهريا. مع 3 الى 5 روابط نشطة تصلون الى 50 الى 100 يورو شهريا.

فترة الاسترداد: 1 الى 2 شهر. غالبا اسرع اذا اتمتم مهمة يدوية مزعجة بشكل خاص.

المستوى 2: طبقة وسيطة API لعمليات اكثر تعقيدا

عندما تربطون اكثر من 3 الى 5 ادوات او تحتاج عملياتكم منطقا (اذا كان العميل من المنطقة X عين الموظف Y)، Zapier لم يعد يكفي. عندها تحتاجون طبقة وسيطة اسميها API Middleware.

في جوهرها برنامج صغير يجلس بين ادواتكم ويترجم ويصفي ويوجه البيانات. مثل مترجم لا يجيد اللغات فحسب بل يعرف ايضا متى يقول ماذا.

عمليا: بدلا من ان ينفذ Zapier عملا بسيطا عند كل محفز، تستطيع الطبقة الوسيطة دمج بيانات من مصادر متعددة وتطبيق قواعد وارسال النتائج الى وجهات مختلفة.

مثال من الواقع: شركة تركيب ارادت ان تتحقق تلقائيا عند كل استفسار عميل جديد مما اذا كان العميل موجودا بالفعل (في lexoffice) ومما اذا كان موظف قريب متاحا (Google Calendar) ومما اذا كانت المواد المطلوبة متوفرة (قائمة Excel خاصة). فقط عند التحقق من الشروط الثلاثة ينشا عرض سعر ويرسل بالبريد الالكتروني.

هذا غير ممكن مع Zapier. مع طبقة وسيطة ممكن.

نستخدم لذلك Node.js او Python حسب وضع العميل. الطبقة الوسيطة تعمل على خادم (غالبا في السحابة، كثيرا عند Hetzner في المانيا لاسباب حماية البيانات) وتتصل بالادوات الموجودة عبر واجهات البرمجة.

التكاليف النموذجية: 500 الى 2,000 يورو اعداد لمرة واحدة حسب التعقيد. بالاضافة الى 100 الى 300 يورو شهريا للاستضافة والصيانة والتعديلات. في Plexito هذا مشمول في نموذج الاشتراك.

فترة الاسترداد: 3 الى 6 اشهر. يستحق من النقطة التي تقضون فيها اكثر من 3 ساعات اسبوعيا في نقل البيانات يدويا.

المستوى 3: محور بيانات مركزي

المستوى الثالث هو ما عشته على نطاق واسع في Delivery Hero: نظام مركزي يعمل كمصدر وحيد للحقيقة لجميع البيانات. كل الادوات الاخرى تتصل به. ليست الادوات من تحدد اين تعيش البيانات بل النظام المركزي.

في الممارسة هذا يعني: لديكم CRM (او منصة مركزية اخرى) تتجمع فيها جميع بيانات العملاء والطلبات والمواعيد والتواصل. sevDesk يسحب بيانات الفواتير منها. Google Calendar يحصل على المواعيد منها. رسائل WhatsApp ترسل منها والردود تعود اليها. البريد الالكتروني يمر عبر النظام.

الميزة واضحة: لديكم مكان واحد بالضبط تجدون فيه كل المعلومات عن عميل. لا بحث في خمسة تطبيقات مختلفة. لا "لحظة، دعني ابحث في رسائل WhatsApp." كل شيء في مكان واحد.

هذا بالمناسبة ما تفعله الشركات الكبيرة بالضبط. في New Relic استخدمنا Salesforce كمحور مركزي مع اكثر من 50 اداة اخرى مرتبطة به. في Delivery Hero كان نظاما خاصا. المبدا واحد، فقط الحجم مختلف.

لشركة صغيرة بها 5 الى 20 موظفا يمكن بناء محور مركزي كهذا على HubSpot او Pipedrive او حل مخصص. اي نظام يناسب افضل يعتمد على عملياتكم.

التكاليف النموذجية: من 2,000 يورو للاعداد الاولي. شهريا من 249 يورو عند Plexito (شامل الصيانة والدعم والتعديلات). اعداد HubSpot يمكن ان يبدا ارخص لكنه يصبح مكلفا بسرعة مع زيادة المتطلبات.

فترة الاسترداد: 6 الى 12 شهرا. يبدو طويلا، لكن تذكروا: لا يتعلق الامر فقط بالساعات الموفرة. يتعلق بجودة بيانات افضل واخطاء اقل واوقات استجابة اسرع لاستفسارات العملاء ونظرة عامة لن تحصلوا عليها ابدا مع حلول منفصلة.

المستويات الثلاثة مقارنة

ملاحظة مهمة: المستويات لا تلغي بعضها. كثير من عملائي يبداون بالمستوى 1 ويكتشفون بعد بضعة اشهر انهم وصلوا للحدود فينتقلون الى المستوى 2 او 3. روابط Zapier التي اعدوها في هذه الاثناء كانت مفيدة لانها وفرت الوقت فورا.

العائد على الاستثمار: ما يحققه التكامل فعلا

ارقام. انا شخص يعتمد على الارقام. في DHL وInstacart وDelivery Hero كل استثمار كان يقيم بالعائد على الاستثمار. افعل نفس الشيء مع مشاريع الشركات الصغيرة.

لنأخذ شركة الكهرباء من قبل. ستة موظفين، 15 تواصلا مع عملاء يوميا، خمس ادوات معزولة.

المستوى 1: Zapier يربط Google Sheets مع sevDesk وGoogle Calendar

الوقت الموفر: حوالي 3 ساعات اسبوعيا. هذه عمليات النقل البسيطة والمتكررة التي تختفي فورا. بيانات الاتصال تتدفق تلقائيا. المواعيد تتزامن.

التكلفة: 80 يورو شهريا (Zapier Pro).

التوفير: 3 ساعات مضروبة في 40 يورو تساوي 120 يورو اسبوعيا اي حوالي 480 يورو شهريا.

الصافي بعد تكلفة الاداة: 400 يورو شهريا موفرة. في الربح من الشهر الاول.

المستوى 2: طبقة وسيطة لعملية العروض

وقت اضافي موفر: حوالي 4 ساعات اسبوعيا. اعداد العروض والتحقق من التوفر وتخطيط المواد تعمل الان بشكل شبه تلقائي. الموظف يراجع ويؤكد فقط بدلا من تجميع كل شيء يدويا.

التكلفة: 1,500 يورو مرة واحدة بالاضافة الى 200 يورو شهريا.

التوفير: 4 ساعات مضروبة في 40 يورو تساوي 160 يورو اسبوعيا اي حوالي 640 يورو شهريا.

استرداد التكلفة لمرة واحدة: بعد حوالي 3.5 شهر. بعدها صافي 440 يورو شهريا موفرة.

المستوى 3: محور مركزي مع CRM

اجمالي الوقت الموفر مقارنة بالنظام القديم: 8 الى 10 ساعات اسبوعيا. تقريبا كل عمليات النقل اليدوي تختفي. واضيفوا مزايا يصعب قياسها بالارقام: اخطاء اقل واستجابة اسرع للاستفسارات ونظرة عامة افضل للادارة.

التكلفة: 3,000 يورو مرة واحدة بالاضافة الى 249 يورو شهريا (اشتراك Plexito).

التوفير: بشكل متحفظ 8 ساعات مضروبة في 40 يورو تساوي 320 يورو اسبوعيا اي حوالي 1,280 يورو شهريا.

فترة الاسترداد: بعد حوالي 3 اشهر. بعدها صافي توفير يتجاوز 1,000 يورو شهريا. بالاضافة الى المزايا غير المادية.

الحساب يوضح: حتى اكثر مستويات التكامل تكلفة يسترد نفسه خلال عام. في معظم الحالات اسرع بكثير.

كيف تجدون نقطة البداية الصحيحة

انصح عملائي دائما بثلاث خطوات قبل ان نتحدث عن حلول محددة.

الخطوة 1: عدوا ادواتكم. اكتبوا ما هي البرامج والتطبيقات التي تستخدمونها انتم وموظفوكم في العمل اليومي. ليس فقط الرسمية. ايضا مجموعات WhatsApp الخاصة وملف Excel على سطح المكتب وتطبيق الملاحظات على الهاتف. معظم اصحاب الشركات يصلون الى 7 الى 12 اداة عندما يكونون صادقين.

الخطوة 2: ارسموا الروابط. خذوا ورقة وارسموا اسهما بين الادوات. في كل مكان تنقل فيه البيانات يدويا. كل سهم هو اتمتة محتملة. عدوا الاسهم. اذا كانت اكثر من خمسة، المستوى 2 او 3 هو على الارجح الخيار الصحيح.

الخطوة 3: قيسوا الوقت. لمدة اسبوع. كل مرة ينقل شخص بيانات يدويا من اداة الى اخرى شغلوا ساعة التوقيت. في نهاية الاسبوع لديكم رقم موثوق.

بعد ذلك تكونون في وضع جيد لاتخاذ قرار مبني على معلومات. ربما يكفي رابطان على Zapier وانتهى الامر. ربما تحتاجون طبقة وسيطة. ربما نظاما مركزيا. هذا يعتمد على وضعكم.

ما تعلمته عن التكاملات في Delivery Hero

استطراد قصير لاني اعتقد ان التجربة مفيدة.

في Delivery Hero كان لدينا فريق يعمل حصريا على التكاملات. عشرات المطورين مهمتهم الوحيدة ربط الانظمة الداخلية. لماذا؟ لان Delivery Hero نمت من خلال الاستحواذات. كل شركة مستحوذ عليها جلبت ادواتها الخاصة. النتيجة: خليط من اكثر من 200 نظام يجب ان تعمل معا بطريقة ما.

ما تعلمته هناك:

1. ابداوا صغيرا. الرغبة في حل كل شيء دفعة واحدة قوية. لكنها لا تنجح ابدا. خذوا الرابط الذي يسبب اكبر الم واتمتوه اولا
2. جودة البيانات اهم من كمية البيانات. لا فائدة من ربط 10 انظمة اذا كانت البيانات في الجدول المصدر خاطئة اصلا. نظفوا بياناتكم الاساسية قبل ان تاتمتوا
3. كل تكامل يحتاج مسؤولا. ليس تقنيا بل تنظيميا. شخص ما يجب ان يتحقق بانتظام مما اذا كان الرابط لا يزال يعمل. مع Zapier هذا نظرة على لوحة المعلومات مرة في الاسبوع
4. افضل تكامل هو الذي لا يلاحظه احد. عندما لا يعرف الموظفون حتى ان بيانات تتدفق بين الانظمة في الخلفية، فقد فعلتم كل شيء بشكل صحيح

هذه المبادئ تنطبق على فريق تقني من 200 شخص تماما كما تنطبق على شركة حرفية من 5 اشخاص. الحجم مختلف لكن المنطق الاساسي واحد.

ما ياتي بعد ذلك

اذا قراتم حتى هنا فانتم تعرفون الان ثلاثة اشياء: حلولكم المنفصلة تكلفكم على الارجح اكثر مما تظنون. هناك ثلاثة طرق متدرجة وواضحة لحل المشكلة. والبداية اسهل مما يعتقد معظم الناس.

نصيحتي: ابداوا هذا الاسبوع بالخطوة 1. عدوا ادواتكم. يستغرق عشر دقائق. اذا كان الرقم فوق خمسة، يستحق الامر محادثة حول اي الروابط ستحقق اكبر اثر.

اذا اردتم يمكنني القاء نظرة على نظامكم واخباركم اين ارى اكبر رافعة. المحادثة الاولى مجانية وتستغرق حوالي 30 دقيقة. تواصلوا معنا.